رفتارهای شهروندی خدمت‌گرا: اثر کیفیت ادراک شده کارکنان از خدمات درونی

چکیده

بهره‌مندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت‌کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت‌کننده خدمت به حساب می‌آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می‌تواند تأثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد. از جمله این ادراکات، کیفیت ادراک‌شده آنها از خدمات درونی سازمان است این پژوهش درصدد بررسی اثر کیفیت ادارک‌شده‌ی کارکنان از خدمات درونی است. برای دستیابی به هدف فوق، نمونه‌ای از کارکنان صف نیروی انتظامی شهرستان بوشهر، به عنوان یک سازمان دولتی خدماتی، انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفته است. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته‌های پژوهش حاکی از این است که کیفیت ادراک‌شده کارکنان از خدمات ارائه‌شده توسط مدیران، تأثیر مثبت و معنی‌داری بر رفتارهای شهروندی خدمت‌گرای آنها دارد. این تأثیر، به‌ویژه در خصوص برخی از ابعاد کیفیت خدمات درونی از قبیل توانایی مدیران در درک نیازهای کارکنان، ارتباطات مناسب میان مدیران و کارکنان، دسترسی آسان کارکنان به مدیران و فروتنی مدیران در برخورد با کارکنان، دارای میزان بیشتری است.

کلیدواژه ها: کیفیت خدمات؛ خدمات درونی سازمان؛ رفتارهای شهروندی؛ رفتارهای خدمت‌گرا؛ بازاریابی درونی

نویسندگان:

احمد الهیاری بوزنجانی: دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد

 عبدالمجید مصلح: استادیار مدیریت، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر

 یونس جعفرپور: کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس

فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی - دوره 4، شماره 2، پیاپی 13، تابستان 1394 .

برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید.